O conceito clássico de comunicação que aprendíamos nas aulas de marketing não existe mais. Hoje em dia, comunicar-se com o cliente vai muito além da simples propaganda de um produto ou serviço. Antes, a publicidade era a responsável por atrair o interesse do público, que, identificando-se com o anúncio, dirigia-se ao estabelecimento, comprava o produto ou recebia o serviço e ia embora. Ficava nas mãos dos publicitários a responsabilidade de elaborar novas e melhores propagandas para atrair novamente os clientes. Promover uma marca, produto ou serviço era caro e exigia uma capacidade criativa descomunal daqueles que tinham de elaborar propagandas cada vez melhores para chamar a atenção do consumidor.

Atualmente, a comunicação é bem mais acessível e rápida, e podemos agradecer à tecnologia por isso. Temos hoje acesso a inúmeras ferramentas que permitem que nos comuniquemos com o mundo inteiro, literalmente, em tempo real. Os canais de comunicação ficaram mais baratos – muitos são gratuitos; mais rápidos – as informações são enviadas em tempo real; mais fáceis – hoje em dia, qualquer criança consegue postar fotos no Instagram ou vídeos no Youtube.

A comunicação evoluiu, e, com isso, a forma de se comunicar com o consumidor também. Hoje, o cliente quer ter um relacionamento com seu fornecedor. Ele não quer mais ser perseguido pelas empresas, como acontecia no marketing de guerrilha, mas se interessa pelo produto ou serviço que vai consumir. Surgiu então o inbound marketing, que nada mais é do que a promoção de uma empresa, produto ou serviço feita por meio de marketing de conteúdo. Através de blogs, podcasts, vídeos, ebooks e newsletters, as empresas publicam informações com conteúdo relevante, atraindo assim a atenção de clientes e possíveis clientes. O consumidor passa a seguir o fornecedor, que constantemente lhe fornece informações significativas e interessantes. Dessa forma nasce o relacionamento e, consequentemente, a fidelização do cliente.

Comunicar-se com o cliente é a chave do sucesso, porém não basta apenas enviar milhares de informações usando diferentes canais. Para ser eficiente, a comunicação depende basicamente de quatro coisas:

• o que – o conteúdo da informação que será passada para o cliente deve ser claro, objetivo e específico.

• para quem – a seleção do grupo de pessoas que receberá a informação é de suma importância. Por exemplo, qual o retorno que seu petshop teria se fizesse uma promoção de antipulgas e enviasse a informação para uma lista de clientes dos quais 70% são donos de aves?

• como – os canais de comunicação devem ser adequados ao público que você quer atingir. Hoje existem inúmeras formas de se comunicar com os clientes e com o público em geral. Para cada tipo de informação existem ferramentas que podem ser mais ou menos adequadas – blog, Facebook, aplicativos, Instagram, e-mails, Youtube por aí vai… Postar um vídeo institucional de sua clínica ou de um procedimento periodontal no Youtube é muito adequado, assim como utilizar um aplicativo ou SMS para comunicar ao cliente que a vacina de seu gato vai vencer daqui a duas semanas.

• quando – o tempo é crucial, pois não adianta nada você querer comunicar algo importante para o grupo certo de pessoas no momento errado. Por exemplo, dicas sobre como evitar a hipertermia em pets devem ser passadas aos clientes em meados de novembro até final de fevereiro. Não resolverá muita coisa enviar esse tipo de informação aos proprietários em pleno inverno.

É importante ressaltar que, para que os quatro itens acima funcionem acertadamente, a empresa precisa ter seu cadastro de clientes com todas as informações em ordem e atualizadas. O objetivo é fidelizar clientes e criar um relacionamento sólido com eles. Mandar cartão de felicitações pelo aniversário para um animal que já faleceu não vai melhorar sua relação com seu cliente. A comunicação sem a prévia organização também não funcionará satisfatoriamente.

Nos dias de hoje, não há desculpa para uma empresa não se comunicar adequadamente com seus clientes. Comunicar-se com eficiência faz toda a diferença! Sua empresa terá clientes mais seguros de seu consumo, mais satisfeitos e mais fiéis ao seu serviço.