Quando me formei, achava que ia lidar com animais o tempo todo, mas depois de algum tempo descobri que eles têm responsáveis ou tutores. Muitas vezes, as enfermidades dos animais são os problemas mais fáceis de solucionar. Agora, encarar um proprietário difícil, mal-humorado e mal-educado é bem complicado! O pior é que vivemos na ditadura do consumidor, em que “o cliente sempre tem razão”. Na minha opinião, nem sempre, mas é ele que paga a conta! Então, acredito que temos de tentar lidar com eles da melhor maneira possível. Por isso, a seguir, compartilho algumas dicas de como lidar com clientes difíceis:

• Fale menos e escute mais – escute o que o cliente tem para dizer. Mesmo que você saiba o que ele irá dizer, não o corte nem se antecipe. Se você o escutar, o cliente entenderá que você se importa e se preocupa com o que ele está dizendo.

• Seja simpático – eu sei que em certas situações é quase impossível ser verdadeiramente simpático, mas a gentileza é essencial em qualquer hora. Pode ser que, demonstrando gentileza, você consiga fazer com que seu cliente durão fique um pouco mais calmo e desarmado, e a conversa entre vocês flua melhor.

• Use bastante a primeira pessoa – isso fará com que o cliente não ache que você o está responsabilizando pela situação e, por isso, não se vitimizará. Por exemplo, em vez de dizer: “Você não entendeu direito”, dia “Acho que não me fiz claro”.

• Lembre sempre que você está lidando com pessoas – as pessoas às vezes são difíceis, e é importante, nesses casos, você exercitar sua empatia e se colocar no lugar do outro. Algumas vezes, as pessoas estão passando por problemas ou tiveram um dia difícil, e em quem elas vão descontar? No primeiro que aparecer – e esse pode ser você! Tenho certeza de que você não tem nada a ver com isso, mas tente compreender e leve a situação numa boa.

• Não altere o tom de voz – se você levantar a voz, perde a razão. Tente não alterar o tom de voz, pois se você o fizer, terá o mesmo tipo de comportamento que seu cliente, e isso só agravará a situação.

• Não leve para o lado pessoal – se o cliente é difícil, entenda que ele não deve ser assim só com você. O mau humor e a falta de educação devem atingir todos os prestadores de serviço com quem ele lida. Tenha em mente que ele está insatisfeito com algum serviço ou produto que você vendeu e não com você. Por isso, mantenha o foco em resolver o problema o mais rápido que puder. Mostre-se prestativo!

• Cumpra as promessas que fizer – no final das contas, seu propósito é resolver o problema do cliente. Por isso escute, comprometa-se a achar uma solução para o problema e dê retorno, por mais chato que seu cliente seja. Lembre-se: você é profissional!

• Não desanime – quando você se desanimar por causa de situações complicadas com clientes difíceis, não se deixe abater e lembre-se de todos os outros clientes legais, educados, bem-humorados, responsáveis, dedicados aos seus pets, que lhe enviam mensagens de feliz dia do médico-veterinário no Facebook, lhe dão panetones no Natal, respeitam e recomendam seu trabalho. Eles fazem o esforço valer a pena!

Imagino que muitas pessoas devem estar pensando que é necessário ter a paciência de um monge budista para aplicar todas as dicas com clientes difíceis, mas com um pouco de treino e calma, tudo isso é possível. Por experiência própria, sei que não é fácil, mas quando conseguimos aplicá-las, o resultado costuma ser melhor. O objetivo é fazer com que a interação com esse tipo de cliente seja o mais breve possível e que o problema seja resolvido da melhor forma para ambos os lados.