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Lidando com clientes difíceis

Confira as dicas de como lidar com clientes difíceis.

– Em primeiro lugar, escute o cliente! Se você o escutar, o cliente entenderá que você se importa e se preocupa com o que ele está dizendo.

Fale menos e escute mais – Escute o que o cliente tem para dizer. Mesmo que você saiba o que ele irá dizer, não o corte nem se antecipe. Se você o escutar, o cliente entenderá que você se importa e se preocupa com o que ele está dizendo.

Seja simpático – Eu sei que em certas situações é quase impossível ser verdadeiramente simpático, mas a gentileza é essencial em qualquer hora. Pode ser que, demonstrando gentileza, você consiga fazer com que seu cliente durão fique um pouco mais calmo e desarmado, e a conversa entre vocês flua melhor.

Use bastante a primeira pessoa – Isso fará com que o cliente não ache que você o está responsabilizando pela situação e, por isso, não se vitimizará. Por exemplo, em vez de dizer: “Você não entendeu direito”, diga “Acho que não me fiz claro”.

Lembre sempre que você está lidando com pessoas – As pessoas às vezes são difíceis, e é importante, nesses casos, você exercitar sua empatia e se colocar no lugar do outro. Algumas vezes, as pessoas estão passando por problemas ou tiveram um dia difícil, e em quem elas vão descontar? No primeiro que aparecer – e esse pode ser você! Tenho certeza de que você não tem nada a ver com isso, mas tente compreender e leve a situação numa boa.

Não altere o tom de voz – Se você levantar a voz, perde a razão. Tente não alterar o tom de voz, pois se você o fizer, terá o mesmo tipo de comportamento que seu cliente, e isso só agravará a situação.

Não leve para o lado pessoal – Se o cliente é difícil, entenda que ele não deve ser assim só com você. O mau humor e a falta de educação devem atingir todos os prestadores de serviço com quem ele lida. Tenha em mente que ele está insatisfeito com algum serviço ou produto que você vendeu e não com você. Por isso, mantenha o foco em resolver o problema o mais rápido que puder. Mostre-se prestativo!

Cumpra as promessas que fizer – No final das contas, seu propósito é resolver o problema do cliente. Por isso escute, com- prometa-se a achar uma solução para o problema e dê retorno, por mais chato que seu cliente seja. Lembre-se: você é profissional!

Não desanime – Quando você se desanimar por cause de situações complicadas com clientes difíceis, não se deixe abater e lembre-se de todos os outros clientes legais, educados, bem-humorados, responsáveis, dedicados aos seus pets, que lhe enviam mensagens de feliz dia do veterinário no Facebook, lhe dão panetones no Natal, respeitam e recomendam seu trabalho. Eles fazem o esforço valer a pena!

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